Система онлайн-консультаций «Адъютор» предназначена для организации распределённой службы поддержки клиентов или сервиса онлайн-консультаций. Она работает на веб-сервере и может как входить в состав сайта компании, так и эксплуатироваться отдельно. Невысокие требования к аппаратному и программному обеспечению позволяют разворачивать систему практически на любых платформах.
Принцип работы системы
Система «Адъютор» основана на принципе тикетных служб. Она позволяет пользователям подавать запросы в компанию через простой веб-интерфейс. Уведомления о поступающих запросах отправляются сотрудникам компании; они обрабатывают поступающие запросы и публикуют на них ответы. Уведомления об ответах отправляются пользователям.
Пользователи могут продолжать общение с сотрудниками компании в созданной теме по определённой заявке. И они, и сотрудники компании могут публиковать неограниченное количество сообщений, присоединять к ним файлы. Количество заявок для одного пользователя также не ограничено. Они организуются в единый список, который пользователь может упорядочивать и фильтровать нужным ему способом.
Рис.1. Пример реализации интерфейса системы онлайн-консультаций
При создании заявки пользователь может выбрать одну из тематик, список которых определяет администратор системы. Заявки в разных тематиках могут автоматически назначаться разным сотрудникам компании. Пользователь также может установить желаемый приоритет для своей заявки – на его основании система автоматически вычислит расчётное время закрытия заявки.
Доступ пользователя к управлению своими заявками защищён паролем. Для сотрудников компании используется отдельный интерфейс с дополнительными возможностями по управлению заявками.
Рис.2. Интерфейс администратора
Каждый сотрудник в первую очередь видит свои задачи. Он может оставлять в них сообщения для пользователя, внутренние сообщения и комментарии для других сотрудников или для себя самого, не видимые пользователю, а также менять приоритет задачи и передавать её другому сотруднику.
Администратор системы имеет полный доступ ко всей базе заявок. Он может управлять реестром сотрудников компании и пользователей системы, списком тематик для заявок и списком приоритетов.
Технические требования системы
Система «Адъютор» разработана таким образом, чтобы обеспечивать устойчивую работу сайта на хостинг-площадке любого размера, от бюджетного хостинга до выделенного сервера. Ниже приведены минимальные системные требования к серверному обеспечению сайта:
Операционная система: Unix-совместимая (Linux, FreeBSD и др.) или семейство Windows NT (Windows NT 4.0, Windows 2000, Windows XP, Windows 2003 Server и т.д.)
Сервер баз данных (СУБД): MySQL, MS SQL или Oracle
Установленный PHP 4.0 или выше.
Дисковое пространство: от 1 МБ
Для администрирования системы и работы пользователей используется любая из современных программ-обозревателей (браузеров): Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefix, Opera, Safari и др.
Преимущества системы «Адъютор»
Простота и удобство для пользователей и для сотрудников;
Универсальность: система обладает минимальными требованиями к аппаратному окружению и ПО сервера, легко устанавливается и может быть интегрирована практически в любой сайт;
Богатые возможности по настройке: интерфейс и функциональные возможности для пользователя и для администратора могут быть адаптированы под потребности бизнеса;
Масштабируемость: в систему легко подключать новые функции.
Возможности применения системы
Программный комплекс «Адъютор» может использоваться для:
проведения юридических консультаций онлайн,
организации онлайн-консультации врача или психолога,
организации бесплатных консультаций онлайн различных профильных специалистов (к примеру, бесплатная юридическая консультация),
организации работы сотрудников отдела продаж,
организации работы службы технической поддержки,
организации оперативного управления бизнесом и автоматизации процессов.
Система «Адъютор» хорошо зарекомендовала себя в интернет-проектах различной направленности. Она успешно используется в качестве решения для технической поддержки абонентов интернет-провайдера "Ланполис" (http://www.lanpolis.ru, более 9000 заявок в месяц), для системы онлайн-консультаций клиентов аудиторско-консалтинговой сети "Правократия" (http://www.pravokratiya.ru) и в качестве системы оперативного управления проектами для распределённых групп аутсорс-разработчиков в крупной ирландской IT-компании Host Ireland (http://www.hostireland.com).
При этом консультации в системе могут быть как бесплатными, так и платными. Во втором случае применима тарификация по часам: к примеру, каждый пользователь имеет в своём распоряжении определённое количество предоплаченных «часов консультации», а сотрудник компании, отвечая на вопрос пользователя, отмечает эквивалент сложности вопроса в часах. Исчерпав свои часы, пользователь более не имеет возможности задавать вопросы до пополнения баланса.
Функциональность системы может быть легко расширена под потребности бизнеса. К примеру, её можно интегрировать с платёжными системами (пластиковые карты, оплата по SMS, Webmoney / Яндекс.Деньги) для пополнения баланса клиентов онлайн-консультации, что позволит автоматизировать процесс обслуживания клиентов и снизить издержки компании.
Если Вы хотите узнать о возможностях системы онлайн-консультаций – .
